MICE企业都需要知识管理，知识管理越来越重要。但是MICE企业的知识管理是一个比较难的问题。

隐性知识和显性知识

尽管MICE竞争越来越激烈，但为什么MICE企业的互联网化水平这么低呢？主要是因为MICE企业储存了大量的隐性知识。所谓隐性知识就是可意会无法言传的智慧和技能，比如绘画、骑车、创意、情商等。大量隐性知识分布在每个人的大脑之中，没有集中。这既是优势也是弊端。

（同样的知识，不同的形式，不同的包装销售）

哪些是MICE隐知识？知道客户在哪里，知道谁是决策人，懂客户的需求，如何接近客户，如何取得客户的信任还有如何设计、制作、管理、规避风险，在每一个环节，很大部分知识是隐形知识。隐性知识不好定价，只能附着于产品，这就导致了MICE行业变成了那个包工头的装修行业。在制造和物流上加上一部分markup，这个markup包含了服务及其知识定价。

莱夫和温格在《情境学习: 合法的边缘性参与》一书中提出了隐性知识需要通过合法的渐进性参与来获得。即，需要建立一个实践共同体，有群体中的传帮带，口口相传，手把手示范获得。

（我参考前人经验整理的一个合法的边缘参与模型）

隐性知识的重要性

因为，重复发生的且能量化的显性知识就能进行标准定价，其结果就是就被OTA化、被软件化。正因为MICE企业最值钱的知识是隐性知识（也就是莱夫和温格所说的默会的知识，简称默知识）。所以不同MICE企业产生差异的主要是知识含量高低以及显性和隐性的占比，MICE企业的知识也可以是软件（包括，流程、工具和方法）和湿件（人的思想、创意和情感）。所以MICE企业可挖掘的隐形知识更多，这就是存在的价值。

今后传统MICE企业把内化的知识外部化，软件化，就成为了科技企业，而MICE科技企业就是遵循软件定义一切和算法定义一切，购买SaaS和PaaS软件本身就是购买的是长期凝聚的知识服务。

迈克·波兰尼( Michael Polanyi)曾在20世纪60年代写过一部著名的著作：《The Tacit Dimension》（《默会的维度》），提出“我们知道的越多，那么我们知道的越少”。同时他还认为我们知道的远比我们说出来的要很多（We can know more than we can tell）。波兰尼这句话里面体现出了默会的知识、隐形的知识在支配着我们不断的向显性的知识进行递进、进行演化。

软性知识和显性知识是可以转化的，不能转化的MICE企业存在很大问题。比如说，在很多企业，有很优秀的专业人员，但是他的经验和创意没办法变成文档、流程和知识点。企业需要促进知识的循环和交流。

野中郁次郎和竹内广孝在《知识创造公司》中描述了隐知识和显知识的转化过程：

（野中郁次郎和竹内广孝的转化模型）

几乎所有的显性知识都属于结构性的，如，文件，数据库，手册，工作表，处方，公式，过程、流程等。如何把隐形知识外显既是机遇也是危险，但机遇大于危险。

王维嘉在他的《暗知识：机器认知的颠覆》一书中提出了“暗知识”的观点，可见知识无处不在，还有无法感知，无法描述的知识。暗知识在MICE企业不适用，客户也不会买单。

（王维嘉对知识的分类）

企业的知识管理很重要：

斯莱沃斯基在他的《利润模式》中提出了10种手段可以控制利润，第一种是拥有产业运作的标准，这种方法最强有力，因知识含量最高，但也最不容易（在5G时代，美国打压华为就是因为惧怕丧失了标准制定权）。第二个方法是控制价值链（供应链），第三是垄断性市场份额。再次是卓越的客户关系和品牌。第六是比竞争对手早两年，第七是早一年。最后的三个是成本优势、商品控制和商品的分销控制。可见知识含量越高，利润越高。不管是服务业还是制造业同样适用。

当前，知识越来越重要，出现了加速回报定律。从信息化到数字化，信息技术传输的是信息、知识，这比石油管道输出石油价值高百倍。而经济增长的秘密就是知识结构和连接方式的变化。

互联网时代，客户搜寻的成本降低，这就使得客户退出成本很低，对比价格之后可以马上换供应商。因此，当前获取客户就是要提供知识含量更高的服务产品。比如，OTA平台也需要不断提升其知识含量，甚至是结合了语音技术和3D模拟模型的预订。MICE企业向公关转型、咨询顾问转型就是不断升级自己的知识含量。

而博览会的价值，不在于它拥有大量的可供选择的商品，而是在于提供了信息交换，促进交易，发挥金融杠杆发挥重要作用。无论是在12世纪和13世纪法国香槟地区的博览会，还是16世纪意大利的皮亚琴察交易会均是如此。

知识不是稀缺资源，越用越多，投入的比产出的少，一旦分享会连接出新的东西，一旦带走就是巨大损失。MICE企业往往由于没有建立完善的知识体系，随着核心团队离职，就将客户知识、客户关系、生产知识和技能带走，这个企业也就完蛋了，而这在MICE企业很常见。

当知识可以服务于一个完整的产业服务链的时候，那么供应链参与者都可以受益。比如，对于MICE服务者而言，梳理出Event Order（EO）就是可以复用的知识，客户、酒店、场馆、搭建方、志愿者都可以受益。所以知识的分享和共享能提升效率和体验，在有限的时间服务更多客户，提高交易流转效率，还减少了巨大的风险。甲方客户的RFP其实也是可复用的知识，上下游都可以用，可惜国内甲方总体制作RFP的水平不高，写不出高质量的RFP。

知识管理的四个步骤：

既然知识管理很重要，就需要管理，但是知识管理是一个新词，知识管理要着眼于人的隐性知识显性化，这可能涉及人员经验、习惯、制度、行为模式等方面。知识管理的核心就是促进知识的分享和交流。

那些高智商的人，其大脑的白质与一般人没两样，但是其大脑的灰质（灰质负责白质之间的连接）的链接很广，密度很高，因此促进了各个神经元之间的连接，信息、认知、知识的共享。

企业也是一样的，尽管白质一样多（知识储量一样多），但是若不充分沟通、不分享，就是一个笨企业。所以，企业需要内部网络，建立灰质(将分散的知识串联起来)。数据仓库和数据矿井、数据湖就是知识存储的地方，包括CRM，OA, BMP,共享知识中心，数据看板，公告牌，网络书库，情报库。所以，知识管理是一个复杂而系统的工程，建立数据库、衡量知识资本、建立共享资源、分享经验、安装软件、运营项目、文化变革、培养协调能力、创造虚拟项目组…让每一个人都产生知识。

在企业内，知识共享可以复用，从而提高效率，还能加速回报，用的越多越快越频繁，回报越高。但知识也有危险，比如，你服务一个客户，客户就懂了你的知识和流程，客户更会把你的专属知识分享给你的竞争对手，导致知识的迅速贬值（知识具有摩尔定律）。所以MICE服务企业就是要不断的投入知识生产，提高知识壁垒，解决更复杂的问题。比如，我有一个澳门的朋友Andrew,同样是PCO，他有与学术出版资源掌握很好的关系，那么掌握学术出版的知识，对于服务学术协会的会员就很拿手，能服务会员，协会领导肯定会很开心。

《“软”资产》的作者托马斯斯图尔特将知识管理分为以下四个步骤，同样适用于MICE企业：

1.识别和评价企业之中的知识——作为投入、过程和产出的知识。知识的密度，谁为知识买单，谁通过知识获得效率？是否是共有可复用的知识？

2.将收入与知识资产关联起来——专业经验、能力、品牌、智力资产、流程、创造力有哪些？

3.形成投资知识资本的战略——如何提升整体知识密集度，利用知识资产的能力，如何组合、灌装知识资产？

4.提高知识工作和知识工作者的效率——如，知识共享和培训。

上面的第二步是关联，如何关联？作者继续提出知识管理的以下原则：

1.需要一个群体：

如果有些知识对一家企业非常重要，那么先问问这些知识通常掌握在谁手里？哪个群体比较密集？这些人可能分布在不同的部门，识别这些人，知道他们的特长，将这个群体组合起来，建一个群是最高效的办法。必要的时候，提供训练和分享，鼓励聚会、勾搭。

2.需要一个空间：

知识需要显性出来，外化出来，变成可复用的资产。除了定期的空间聚会（促进隐知识或默会知识的交流），还需要一个共享的网络空间，搜集并展示这些知识。

3.一个帮助平台：

每一项知识或每一类知识都需要一个管理员，因为人都是懒惰的，需要分工进行督促、激励。管理员不仅可以帮助新手查询，减少低级问题的重复询问；还可以鼓励老人分享和再生产；需要梳理知识体系，更新知识体系，清除过时的知识。

4.一份联络表（黄页）：

成员之间，需要了解各自的特长，知道什么问题寻找谁？建立一个内部专家库：特长、人脉、技能、资质等级、服务过的案例、客户类别等。

5.销售支持工具（简要介绍）

我们是谁？我们做什么？我们生产什么？谁是我们的客户？我们行业有没有专有术语和标准？我们的服务标准是什么？价值体系是什么？

6.知识产品（纽带、人造物）：

其主体是由方案、报告、数据库和其他形式的人造物组成，文件、网页、录像是知识的载体和人造物。谁来生产，谁来使用是机制。

7.公告板：

有人知道吗？BBS公告栏、微信群里吼一声？必须有帮助平台，有人解惑，指明方向。

8.知识入口：

介绍知识资产。哪些是内部看，哪些外部看？通过什么方式宣传、传播介绍知识。也就是现在流行的用户界面。

当前，由于lead time逐渐缩短，客户需要一周内甚至三天内就出方案。协调公司和供应商各个部门生产专属方案（知识）的能力越来越高，供应商越来越分散，越来越小型化，快速组合就是能力所在。低于社会平均生产时间的MICE企业就会被淘汰（除非他的客户是垄断的）。能够迅速摸清客户需求，取得信任，灌装知识（方案）或提取知识就是必然。

指数型组织之所以能够躺着赚钱，就是因为他掌握了客户在哪里VRM，减少客户搜寻成本的知识和服务。他的知识和服务让客户可以随取随用，按需付费，比如分享经济、零工经济。服务行业，越来越多的方案通过电子化的RFP，一键提交，获得报价是未来的常态。

MICE企业需要实时管理，这就对其业务BI产生了实时需求，按天进行决策。你能提供的很多，但是客户需要的也许很少，甚至他自己都不知道，但是他马上就要，这就是常态，这就需要默会的知识来应对。更快的反映速度，往往能获得客户，提高客户体验，因为及时就是服务，速度需要知识。能减少供应环节，能形成业务中台，随取随用的组装、灌装知识（解决方案）的企业（现在流行集成服务），不管是传统企业还是互联网企业，就会迎来未来。

技术与传输内容成反比是Engenia公司CTO杰弗里凯伊发现的，为什么B2B面谈的技术含量低但是更高效？因为有面部表情、手势、语调、颜值、判断以及礼节。所以越是重要的拜访，越是不能不用微信和邮件。（内容上吃饭＞面谈＞电话＞邮件，科技感逐渐升高）

一流企业重视促进隐性知识的分享

《软资产》的作者在书中提出了日本罗氏的销售案例。那些出色的销售在四个方面比普通销售做得更好，在于四个销售分解步骤，这四个步骤分别是：产品的知识、目标设定、获得访问机会、销售行为。最佳的销售观察医生与患者交谈，了解用药特点，他们知道哪些医生是目标客户，怎么贴近他们（什么时候打电话预约更方便）能接上头，这些涉及大量的隐含默会的知识。

于是通过组建一个特别小组SST，邀请他们参与超级技能的传播，三人一组，定期分享、监督业绩一般的销售水平的提高，后来整体自信提高，业绩得到了惊人的提升。在MICE企业协作水平大于个体单干水平，优秀团队之间的差距可以达到2000倍，而个人最多也就10倍差距，所以聚焦于提升整体知识协作水平比培养一支单个个体重要得多。

当今信息技术的基础设施成本在逐年降低，宽带和通讯和服务器资费逐年降低，但是信息化的投入越来越高，说明协作和复杂性在提高，恰恰说明了社会的整体知识含量在提高。那么MICE企业的知识共享又如何呢？是否建立了各个板块的知识中台呢？

出售某种东西，而且可以低成本重复使用，这种东西就是知识——知识需要升级。否则，根据熵增原则，也会租值耗散（张五常的观点）。知识的分享和复用可以降低整体的学习曲线。

数据，信息，知识与智慧

37度是一个数据，某人提问37度是一个信息，人体常温是37度是一个知识，如何保养是智慧。在大数据时代，越来越多的数据被自动采集、被自动感知，通过实时统计成为了信息，大量的信息又通过分析和认知工具变成了知识，人的消化和理解就变成了智慧。

MICE企业需要拥抱互联网工具，可以加速提升知识含量，更好服务客户的深度知识需求，提供更专业的解决方案，从体验到知识，到整体解决方案。

国际经合组织发表的某报告将知识分为四种类型，Know-what；Know-why；Know-how；Know-who。从知识的层级来说，后者比前者高。前两者大致属于显性知识，后两个属于隐性知识或者叫做意会知识。

最难的是Know who，Who涉及到能力，信仰，价值观，知否可信，何种认知。所以识人任人最难，在MICE招标之中识别谁说了算很难，读懂领导的心思就是隐性知识，需要情商。

斯芬克斯之谜，其实就是说的是人的复杂，人往往连自己都搞不懂。这就需要人与人之间的交流，唯有理解并尊重彼此的价值观才能真诚的交流，从而而获得思想的碰撞。

而这就是会议的价值！这就又回到了MICE。

MICE企业，不挂是否是科技企业，都必须注重知识管理的时候了！