春节期间，哈尔滨“天价鱼”的新闻卷席各大媒体头条。一个月过后，此事居然热度不减，并与“天价虾”“天价房”“天价菜”等诸多“天”字辈事件一起成为全国两会关注的热点，由此产生的关于诚信经营、文明执法、市场监督、行业规范等方面的声讨及问责不绝于耳。
不妨回放一下“天价鱼”事件的发生始末：2月12日，游客陈某发布微博，称春节期间在“北岸野生渔村”吃饭时“被宰”，微博有四个要点：两桌菜花了一万元、鱼缺斤少两、发生争议后遭遇殴打和警察口叼香烟执法。2月14日，哈尔滨松北区政府成立专项调查组开展调查，并于第二天公布颇具地方保护主义的调查结果，表示饭店明码标价，不存在违规问题，不存在肢体接触和不文明执法行为，引发公众质疑。2月16日，哈尔滨市政府召开会议，专题研究部署调查工作，责成市相关部门立即介入指导。2月21日，调查组认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件，对涉事饭店作出吊销营业执照、对店主作出罚款50万元等处罚决定，同时启动对10位相关部门负责人及工作人员的问责程序。3月6日，黑龙江省省长陆昊在全国两会黑龙江团媒体开放日活动上就“天价鱼”事件作出回应。
这本是一起消费侵权事件，但事态却愈演愈烈。在信息快速刷新的移动互联网时代，一条消息居然能够保持一个月的热度，而且成为2016年全国两会期间被关注的热点，的确值得反思。企业经营不诚信、执法行为不文明、市场监督不健全是导致问题发生的根本原因。除此之外，也反映出企业及危机处理能力的不足，尤其是当地政府首次发声的潦草应付成为火势蔓延的“催化剂”。这也为会展企业敲响了警钟。
相对于其他行业，会展业存在更多危机隐患。比如展会组织工作有瑕疵，有可能会引起参展商、参会者的抗议；安全监管不到位，有可能造成财产损失甚至带来人身安全等问题。国家会议中心每年接待超过千场的会议活动和展览，面临的各种风险不得而知。除了制定各种预案，防患于未然，我们也一直在思考，危机该如何处理。2013年，我们出台了新闻发言人制度，并实行AB角色制。其中，A角色为固定发言人，B角色为指定发言人。企业对外新闻发布统一由A角色完成，当A角色无法在现场进行对外发言时，由B角色完成。制度对于危机防范、风险预警以及处理流程均有严格的规定。
事实证明，好的危机管控制度对控制突发事件舆论走向非常重要。几年前，国庆假期一条在国家会议中心举办婚宴的负面新闻走红网络，最初事态还只是针对婚宴当事人，后来波及到会展场馆，甚至报道题目直击国家会议中心——《国家会议中心办婚宴，小村官何来大能量？》、《村官娶儿媳咋就进了国家会议中心？》。时任国家会议中心A角色的新闻发言人，第一时间捕获到信息，在新闻报道还没有提及国家会议中心的情况下，就迅速拉响警报，召集相关人员了解事情的来龙去脉，并高度关注网络舆论态势。关于国家会议中心“小村官大婚宴”的各种报道刊登后，我们没有直面回应，而是照常推动企业宣传，传递国家会议中心企业行为的合理性。谣言止于智者，国家会议中心没有因此受到什么品牌损害，倒是婚宴预订不降反增。一年四次的婚博会成为国家会议中心的保留项目。
危机本来就是“危险”和“机遇”并存，不敢说作为企业管理者要有化“危”为“机”的能力，但应时刻保有危机管理意识。会展活动涉及庞杂的服务体系，未发生前都是细枝末节的小事儿，而这恰恰是容易被很多会展人忽视的地方。应该谨记：千里之堤，溃于蚁穴。