危机管理和买保险的概念一样，你不是真的想自己哪天就遭遇什么不幸了，而是希望即使有一天真的遇到了不幸的情况、也能把影响降到最低。         

危机管理的现实性因2008年中国遭遇多种自然灾害而显得更加迫切。而今年爆发的甲型H1N1流感更是让人联想到了曾经的SARS危机，再如全球经济危机影响范围之广速度之快更是前所未有。在这种情况下、危机管理，特别是会展业的危机管理，在中国引起更广泛的关注和讨论。       

危机营理也要依据国情

    2008年是不平静的一年，也是会展业终生难忘的一年。北京奥运会的开幕盛典，中国向全世界展现了它的风采，但是，美国次贷危机引发的经济泡沫的破裂，影响到了中国经济的稳定和增长。此外，我们还遭遇了百年不遇的雪灾和地震，这给2008年的展览业带来了不小的冲击。因此，我们需要思考一下，什么是会展业所面临的危机？如何去面对和处置这些危机？知何通过有效的危机管理转危为安？

    西方的危机管理更注重处理与媒体的关系，通过与媒体建立良好的关系，保持在新闻曝光中处理有利的位置，从而与客户、社区和其它利益相关人保持合理的关系。因为在西方的社会中，新闻相对更为自由、更公正。但是自由往往会产生一些副作用，特别是在危机中，一些负面的，甚至空穴来风的新闻，往往成为压垮企业的最后一根稻草。

    而在中国，新闻管理相对来说严谨，尽管与媒体关系管理仍然是重要的一块，但我们更需要重视由于中国特殊的社会、经济和人文环境产生的其它的一些重要因素。我们需要结合中国的实际国情，来计划、制定和实施中国会展业的危机管理。

    关于危机的定义，美国的墨菲法认为：“凡事只要有可能出错，就一定会出错。”也有种说法叫：“大麻烦”总是不期而至。那么结合我们会展行业的特点，我把我们会展业的危机的定义归纳为：是指会影响参展商、专业观众、相关媒体等主体对会展的信心，甚至会扰乱会展继续正常运营及赢利的非预期性事件。           

    中国在2008年的磨难，雪灾、地震、事故、金融危机，这些其实都可以被视作是危机。根据具体的特性，我们可以把危机分为五大类，依次为：不可抗力、经济衰退、行政命令、不公平竞争和瓶颈。

不可抗力，是一种人们不能预见、不可避免、不能克服的自然、社会现象客观情况。包括：自然灾害：地震、台风；破坏性行为：战争、大范围示威、冲突；传染病：SARS、禽流感；意外事故：爆炸事件、恐怖袭击、火灾。

之所以要强调不可抗力，是因为在很多情况中，如合约中也会列明如因不可抗力的出现而使合约其中一方不能履行合同，违约方可部分或者全部免除违约责任。如何解决由于不可抗力引发的危机，也是会展行业的一大课题。

随机应变应对危机

  展览会，往往被称为经济的晴雨表，因此经济的表现对展览会的成败息息相关。今年美国次贷危机引发的全球金融海啸已经使全世界蒙受了不小的损失，目前人类所经历的经济危机有：世界经济大萧条，二十世纪三十年代的大萧条；泡沫经济，典型代表是二十世纪八十年代日本泡沫经济的破裂而导致的崩盘；世界金融危机，即2008全球金融海啸。   

    为什么危机对于企业和组织的破坏力如此之大，可以通过危机的特征来略窥一斑：

1、突发性。危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐；

    2、不确定性。事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的；   

    3、急迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

    2006年，杜塞尔多夫展览（中国）有限公司举办第二届全印展正好碰上了上海合作组织峰会。因为峰会的安保要求，对当时峰会附近的交通、人流都将进行严格的控制。当时主办方低估了事情的严重性，抱怨我们北京的合作伙伴过分紧张，因为峰会离开展只不到3个礼拜，后来知道事态真正的严重性。

    其实面对任何危机，我们首先应该保持统一的原则：确保展会的正常举办；损失最小化；筹备应急费用。

    在2006峰会的时候，全印展主办方匆忙拿着准备好的一套很科学的预备方案忙赶到上海与市领导开会调整。考虑到全印展的规模和影响力，考虑到中国和上海的国际形象，为了全印展的顺利举行，在保证上海合作组织峰会圆满举行的同时，主办方通过这套预备方案最大限度地减少对全印展的影响：

    成立危机管理小组：由全印展主办三方、上海市新闻出版局、公安、城管、工商、上海印协、展馆等多方组成；查找并发现组展过程中可能出现的疏忽及遗漏，提供相应服务；

    交通、医疗卫生、安全、饮食等诸多方面；与合作方确立可行性方案，并通过联席会议保持沟通；提请交通管理部门成立交通指挥中心，确保临时交通管制造成的道路受阻不会因此影响展商以及观众的出行；在展前布展、展览会期间对交通都进行了周到安排，在龙阳路地铁10辆免费班车集中接送观众；

    安保方面：主办单位通过浦东分局方面安排了每天共计95名警力执勤，以及每个馆每天10名专业保安人员，展期期间所有大件行李均通过寄存保营，禁止带入展馆，以确保展馆安全万无一失；     

    客户服务：与有关各方在现场成立投诉机构，现场受理并解决临时发生的突发性事件，解决展商的困难；

    宣传方面：加大宣传，与媒体保持良好沟通，提醒观众在适当的时间以恰当的方式参观全印展；

    总结过往经验，以下几点应该值得特别注意：

    物流和人流管理 

    展会现场管理

    展会同期活动及接待

    保安措施

 知识产权保护及法律服务 

    投诉及争端处理

    保险及责任

综上所述，我们应该看到危机，其实应该拆开来理解，即有“危”也有“机”，正确、有效的危机管理，可以帮助我们及时转危为机，度过难关，我们相信：危机创造机会；危机敲响警钟；危机促进变革，加强应变的能力；危机增强竞争力。

危机也是企业锻炼的好机会。面对危机，自强不息。我相信，在危机面前，适者生存。

 

 

 

 

 杜塞尔多夫展览（中国）有限公司行政总裁  冯培喜

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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