看疫情下国家会议中心如何创新服务模式

——专访国家会议中心总经理助理陈宇

哲学上讲“事物总具有两面性，既对立又统一。”就环境而言，会展业是一个比较脆弱的行业，风平浪静下起锚才能远航。但是危机是随机的，不会以我们的主观意志为转移，人为因素制造下还有快速处理和转圜的余地，当面对天灾等客观因素时，除了积极面对，我们也要学会在危机中寻找生机的能力。

此次疫情给会展这个传统产业按下了转型发展的快进键，创新管理模式、创新服务模式、数字信息化建设等等都逼着企业走上了快速革新的进程，在危机中探寻生存空间和机会。

会展场馆作为会展产业链条上的重要一环，疫情导致的产业停摆对其生存和发展的冲击是颇为严重的，面对危机，如何自救成为了关键。国家会议中心在疫情期间工作不辍，积极转型革新，突破局限寻找生机，获得了不错的成绩和成功的经验。前段时间，本刊特邀国家会议中心总经理助理陈宇女士，就疫情下场馆运营的诸多问题谈了谈他们的做法。

Q：疫情给会展业按下了暂停键，也给场馆运营带来了新的课题。那么，疫情期间，国家会议中心是如何做出工作调整，并面对疫情带来的停滞影响的？

陈宇：疫情期间，国家会议中心一手抓疫情防控，一手积极推进复工，在提升企业内部管理上精准发力，努力提高企业内部协同效率，全力降低运营成本，紧锣密鼓完善管理，把制度、标准、预案做得更加精细，并积极完善各类业务系统，加速中远期和精品会展项目开发的步伐，进一步深化客户服务。

一是加速同心型多元化发展。对餐饮、物业、租赁等独立的综合体系服务项目进行创新。国家会议中心在保障食物出品全流程安全的前提下，三月初就推出了酒店蛋糕自提特惠活动，针对场馆外的本地消费者全面进行售卖，得到了周边消费者的广泛好评。随着场馆内写字楼及周边区域的复工复产，餐饮团队进一步推出早午晚餐预定及营养便当自提活动，实现了餐饮服务同心型多元化发展，开拓了服务不限于场馆内部，对外走出去打造垂直行业服务的概念。在为场馆其他服务的发展进行试水的同时，更为场馆拓展收益渠道，创新探索实现经营自救。

二是积极开展场馆服务数字化升级。场馆对会议区、展览区、大酒店、写字楼及非经营区的设施设备错峰进行全方位的维护升级、检查，并针对重大活动保障任务，加强对大会堂、宴会厅、多功能厅等重要厅室的设备设施检查和维修。对内服务实现员工人脸识别签到、红外测温。对客服务实施酒店咖啡厅、商务中心升级改造，启动自助寻车、场馆导航服务信息点位铺设。企业成立场馆信息化专班，同步研究国内外最新场馆服务与经营方式，积极推进智慧化、数字化安全场馆的打造。

三是跨界合作实施前向一体化战略。大数据、5G及新媒体将为会展业高质量发展注入新动能，数字化成为会展业未来发展的必然趋势。疫情期间国家会议中心主动出击，创新思维，面对线下空间迅速缩减的困境，大胆开拓跨界领域合作，充分借鉴线上业务发展模式高度整合植入会展业，将线下会展活动举办与线上营销结合，实施前向一体化战略与会展营销输出端强强联合，合力打造全新双线会展产品。近期，国家会议中心已与国内顶尖互联网综合服务供应商基本达成共建双线会展平台的合作意向，双方合作项目在积极筹备推进。

Q：对已在计划内召开的展会并且没有确认取消的，场馆方是如何与客户进行协调的，具体做了哪些工作？

陈宇：首先，动态跟进项目进展，了解客户诉求，梳理展会排期，优先安排延期项目。据中国贸促会发布的《中国展览经济发展报告2019》显示，2019年度，国家会议中心以77.65%的租馆率位列全国第一，场馆调档的难度可想而知。针对特殊时期会展项目取消或延期，国家会议中心积极主动做好各项目对接，动态调整档期为客人提供最佳落地服务方案，并帮助客户消除心理阴影，真正做到危急时刻与客户携手共克时艰。

其次，为主办方争取更多的时间，提升工作效率。前置所有项目的交接时间，做到落地就交接，后期马上跟进，以便更加充分的了解客户的需求、项目的意图、搭建的方案，在时间和空间上尽可能地争取更多的修改机会。展览项目采用差异化进场，如预约进撤场时间、电子证件管理。划线和布电方面尝试高低结合，在确保安全的情况下，“天上”“地下”同时作业，既节约大量的时间，又尽可能的将这部分时间让利给主办方。

Q：市政府表示北京防控疫情将呈现常态化的趋势，面对这一举措，您觉得会给场馆方带来哪些影响？要怎么去调整和面对？

陈宇：全国各大场馆从疫情防控初期就纷纷开启了新的管理模式，以国家会议中心为例，为把好第一道入门关，配备了远红外门式测温仪，24小时对进入人员进行体温测试和登记。人员通过实名预约，进入经过测温、查询“北京健康宝”合格后方可进入场馆。为构建安全场馆，场馆对企业员工、租户和外包人员进行全面摸排；为在岗员工配备口罩，并专门配备了口罩回收专用垃圾桶；场馆全新风运行，阻断病毒传播交叉感染途径；写字楼落实各项防控措施，构筑抗击疫情的最牢防线；专人对场馆持续开展卫生清洁和消毒工作，消毒杀菌无死角……

为应对疫情防控常态化，场馆结合实际形成防控手册，从应急预案与要求、员工管理、防控措施等多方面入手，全面建立健全突发预案，用以指导疫情期间及后疫情时期的安全管理。与此同时，场馆升级会场布置方案，推出多种符合防控要求的优化设计服务，做好主办方的参谋，解决关于防控的后顾之忧。

另外一个角度讲，这次疫情“危机”同时也蕴藏着机会，通过深入研究疫情带来的新变化、新机遇，探索管理模式创新以及会展业务模式等转型创新，进一步提升公共卫生安全防范管理能力，建立大型活动场馆卫生管理规范要求，加速智慧化场馆建设的进程等，全面提升企业的核心竞争力。

Q：防控常态化下，对外地来京办展客户，场馆方有什么应对计划和措施？

陈宇：首先是攻略。在防控常态下，场馆需要为外地来京办展客户汇总一份权威的会展“攻略”，包括北京疫情动态、隔离措施、定点酒店、入住提示等，以便为客人提供即时有效的服务，确保会展活动的顺利开展。

其次是指南。场馆结合实际情况并参照国内外协会相关指南形成场馆指南，用以指导、规范后疫情时代的运营。中国展览馆协会发布《展览场馆疫情防控工作指南》、UFI（全球展览业协会）联合AIPC（国际会议中心协会）联合出版的会展业《防疫措施指南》等都具有重要的参考价值。

再次是服务包。场馆将为来京举办的展会项目量身打造产品组合套餐，并协助主办方远程落地项目，包括但不限于协助进行公安报批，并提供接待服务方案、防疫方案，集场馆资源提供会展服务、酒店服务等一站式服务。最大限度解除主承办方的后顾之忧。

然后是安全。对于集会议、展览、餐饮、酒店、写字楼的综合业态的会展场馆而言，涉及的安全环节多，每一个细节都需要严之又严。与主办、主场服务商等加强互动交流、形成合力，严把人员的健康关；利用新技术、新设备对相关人员做好筛选和即时追踪，第一时间发现风险点；配置具有防疫知识和防疫技能的“场馆安全官”等都是行之有效的措施。以餐饮为例，严把控从进货—加工—出品—用餐全过程，定时消毒清洁餐具及桌椅，严格实施分餐制，控制用餐人数，减少桌椅摆放的数量并保持安全就餐距离都是硬指标。

Q：有了此次疫情在前，未来您觉得场馆方在运营方面将要如何去增加或者改善避险计划，好让风险降到最低？

陈宇：疫情加快了会展产业转型升级的步伐，一个基本判断是，战略和创新将呈现加速发展的态势，会展产业战略性、创新性两股力量的聚集将决定着行业是否有能力化危为机，加速引领中国会展的转型升级。

在第五代移动通信（5G）等新技术的支持下，物联网、线上会展与在线办公等已经得到迅速发展，会展行业用户的行为习惯和思维模式正在改变，在疫情结束后有望得到延续，或将促进相关优势创新思路的发展壮大。如果说 2003 年非典疫情带来互联网经济的大发展，那么，17年后这场新冠疫情催生作用带来的数字化蕴藏了化危为机的各种可能，必将成为会展业未来发展的必然趋势。

疫情期间国家会议中心结合工作实际，在强基础、补短板、抓重点、寻突破的基础上，以“精益管理创效益，创新服务促发展”为主题，拟定了三项创新工作思路。

第一个路径是创新思维，增强科技驱动。疫情期间国家会议中心主动出击，在实施场馆内部硬件改造升级的同时，积极推动场馆智能化、数字化建设。面对线下空间迅速缩减的困境，努力改造、提升传统经营管理运营思维模式，尝试以数字化思维为导向，以大数据、人工智能等新技术应用为核心，从产业链的线性概念延伸到产业生态的立体布局。

相信以新一代信息技术为代表的新科技在会议展览领域的广泛使用，会引发会展产业运作方式的显著改变，使会展旧产品、旧服务、旧标准转变为新产品、新服务，新标准，会为传统的会展产业带来新活力。

第二个路径是结果思维，增强国际承载功能。国家会议中心作为北京“北部会客厅”核心区重要的会展场馆，经营停摆是最主要的难点，但国家会议中心市场推广的工作从未打烊。疫情期间企业围绕国家战略，北京四个中心建设，创新业务模式渠道、提供增值服务，以紧跟国际市场动态和加强国外媒体、组织联系，引进高能级活动为抓手，为疫情过后国际交往中心的承载能力做足准备。

第三个路径是靶向思维，实现跨界合作。国家会议中心大胆开拓跨界领域合作，充分借鉴线上业务发展模式复制植入会展项目，突破传统会展的局限，全力打造全新数字化会展产品。近两个月我们尝试着与新科技领域的跨界平台进行业务合作接口精准对接，将双方优势直接转化为可供营销、可增值、可盈利的创新产品和服务，取得了阶段性的进展。

Q：作为全国场馆运营的头部企业，您能否对同仁们谈一谈自己的思考，在疫情下要如何渡过难关？

陈宇：第127届中国进出口商品交易会宣布延期至6月中下旬，并首次在线上举办。原定于五月底在国家会议中心开幕的“京交会”也宣布延期。会展业由于其特殊的行业属性，线下展会恢复的周期相对略长，全球不断升温的疫情使得产业的“寒冬”比预期更久一些。特殊时期，会展键的“重启”需要会展产业链上的各企业协同下好“一盘棋”，会展的头部企业更要发挥出其坚实的支撑力。

针对会展业线下业务“停摆”状态，政府鼓励企业“创新展会服务模式”。2020年3月，中央召开中央政治局常务委员会，提出创新展会服务模式要求。2020年4月，商务部印发《商务部办公厅关于创新展会服务模式 培育展览业发展新动能有关工作的通知》，这些举措都释放出政府推进行业恢复和发展的决心与信心，创新服务模式成为场馆渡过难关的关键所在。

首先，场馆转变传统思维，利用新技术、跨界融合来加速智慧场馆的建设。推进场馆管理、运营、经营的数字化，增加会展业的技术含量和跨界能力，化危为机，促进产业迭代发展，让会展产业链上的各个主体从技术含量、知识含量、情感含量、交易能量、服务力量等等各个方面都有所提升。目前，北京市商务局已推动成立“北京线上展会发展联盟”，为疫情期间展会项目线上办展提供免费技术服务，国家会议中心是此联盟的场馆单位之一。疫情期间，国家会议中心微信公众号页面新增微网站，为客户提供在线看场地、预定酒店、智能化停车等服务。

其次是盘活场馆资源空间。对于场馆方而言，下半年场馆档期紧张，场馆需要盘活场馆空间资源的同时平衡各类项目，满足各活动主办方的需求。保障大展的品牌持续性的同时，减少展览面积、压缩档期，缩短搭建期间，为活动的举办争取更多的时间。同类型、同题材的展览项目进行合并，这样既能保障项目顺利举行，对于主办方而言也更经济，绿色节约，降低主办方预算。

再次是延伸会展服务，增加营收。新形势下，国家会议中心为场馆赋能升级，尝试运营新模式，进行展会服务模式的创新。为缓解疫情后的场地压力，国家会议中心在展览区1-4号馆，每隔6米用油漆在地面进行“网格定点”。这一永久性搭建定点，不仅提高了今后展会的进场效率，节省了主场搭建商近一天的时间成本、人工成本和资金成本，还使下半年“背靠背”式突增的展览活动，布撤展衔接更加高效有序。国家会议中心坚定落实2020年“精益管理”发展策略，通过优化现场服务方案，提高管理效率等方式，使办会成本更加经济，搭建运营更加绿色，从而综合提升客户体验。

最后是健全人才机制，提升人员素质。疫情防控期做到企业人才不流失，持续市场化引进专业人才、企业内部继续做好人才的培养、使用，并健全培训与职业发展制度，吸引与培养人才并重，丰富现有人才队伍，让企业更具市场竞争力。

后记：五月，会展业按下了重启键，多地陆续颁布了支持会展活动的各项政策和措施，可见会展经济仍然是各地政府看重的经济行为。未来，如何增加或者是改善避险计划，相信会成为产业链各企业思考的问题和转型的方向。希望通过本刊对国家会议中心的采访，能给行业同仁带来启发和参考，在前路依然坎坷的境况下有些许帮助。

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信息来源：会议Meetings 2020-07-07